Lo shopping online è un’esperienza d’acquisto che ha innumerevoli aspetti positivi. Uno di questi è il fatto che l’ e-commerce può essere praticato in mobilità e ovunque ci si trovi. È questa la sua forza principale, che fa sì che il 79% degli italiani (a fronte di un 75% di europei) si dica soddisfatto della propria esperienza d’acquisto online, almeno stando ai risultati dello studio Ups Pulse of the Online Shopper.
Noi italiani, per quanto possa sembrare strano, siamo più avanti in fatto di e-commerce anche su un altro fronte: quello degli acquisti in mobilità. Secondo lo studio Ups, infatti, gli acquirenti dell’online scelgono soluzioni multicanale, con la maggioranza di europei e asiatici (il 79%) che utilizzano il canale mobile. In Italia, però, il 58% di chi fa e-commerce acquista tramite smartphone e il 75% tramite tablet. La media europea è, rispettivamente, del 50 e del 60%.
Ma chi è l’italiano medio dell’ e-commerce? Secondo Ups, ha 40 anni, un lavoro a tempo indeterminato e una retribuzione che oscilla tra i 15mila e 30mila euro all’anno, vive in città (58%) e ha un nucleo familiare composto da 3-4 persone (61%).
Per lui, come per gli altri soggetti analizzati nello studio, rimangono ancora alcune zone grigie per quanto riguarda l’ e-commerce che spaventano parte dei potenziali acquirenti, che vorrebbero un controllo maggiore sulle procedure di spedizione e di consegna. La flessibilità nelle consegne e quella nei resi, infatti, sono nell’analisi Ups le aree con il livello di soddisfazione più basso nel mondo, a differenza, per esempio, della disponibilità di siti internet nella lingua locale o preferita (73%) e le possibilità di pagamento e consegna internazionali (63%), che in Europa hanno riscosso il maggior livello di soddisfazione con il 73 e il 63% del totale.
Ci sono poi i discorsi resi e spese di spedizione. Secondo lo studio Ups, una politica di resi semplice e chiara induce i consumatori europei a esprimere commenti positivi sul retailer e a tornare da lui ad acquistare. Non a caso, il 50% degli acquirenti online in Italia sostiene che la facilità dei resi e dei cambi va migliorata, il 73% legge la politica dei resi prima di acquistare online, il 66% sarebbe disposto a fare più acquisti da rivenditori con una politica dei resi semplice.
Per quanto riguarda le spese di spedizione, sono queste il maggior motivo di abbandono del carrello in prossimità dell’acquisto da parte degli italiani, che avviene nell’88% dei casi. I costi di spedizione, infatti, nel 54% dei casi fanno aumentare la spesa più del previsto e, purtroppo, quasi mai sono indicati prima dei passaggi finali. Ragion per cui, la maggior parte degli italiani che ricorre all’ e-commerce (70%) considera fondamentale la consegna gratuita.
Tornando in Italia, l’ e-commerce tricolore ha un’altra caratteristica che lo distingue da quello del resto del mondo: il rapporto con i social media. Se, infatti, meno della metà degli europei mette “Mi piace” sulla pagina Facebook del brand presso cui fa shopping, lo fa invece il 70% degli italiani. Un dato che li avvicina all’81% totalizzato dai consumatori asiatici.
