L’edizione 2014 della Capitale Automobile Service, svoltasi lo scorso 7 febbraio a Roma, ha registrato grande successo, non solo per la suggestiva cornice di Palazzo Rospigliosi, che ospitava l‘evento, ma anche per la partecipazione dei più prestigiosi addetti ai lavori.
L’appuntamento è stato organizzato, anche per quest’anno, dal Centro Studi Fleet&Mobility ed ideato dal suo direttore, ovvero Pierluigi del Viscovo, e, anche in questa sua seconda edizione, ha saputo confermarsi come uno dei momenti di riferimento per il comparto automotive.
Durante la manifestazione, infatti, è stato possibile assistere al confronto fra gli operatori del settore, ovvero costruttori, associazioni, concessionari, autoriparatori, noleggiatori, società di fleet management, analisti e stakeholder.
In un periodo di crisi come quello attuale, sono diventati fondamentali i settori che riguardano assistenza e ricambi, tanto da valere più della metà del gross margin.
I 36 milioni di automobili che ogni anno circolano in Italia possono, almeno una volta ogni 12 mesi, hanno bisogno di assistenza e di ricambi, per questo il post-vendita diventa sempre più importante.
L’epoca in cui era sufficiente dare un servizio insieme ad un prodotto è ormai passata, perché oggi il cliente pretende di vivere un’esperienza quando compra un prodotto.
La nuova frontiera nel rapporto con il cliente è la creazione della relazione basata sulla fiducia.
Alfonso Martinez, amministratore delegato di LeasePlan Italia, ha dichiarato a proposito: “Le culture si vivono anche se non sono scritte. Il prodotto o il servizio si inserisce nelle esperienze di vita del cliente. Quindi se l’erogazione del servizio sarà ottimale, di conseguenza il nostro cliente sarà soddisfatto. Con la crisi economica il settore del noleggio a lungo termine si è trovato con la necessità stringente di gestire l’economicità dei contratti. All’inizio si è agito sulla pressione verso i fornitori allo scopo di diminuire l’impatto dei costi da essi generati; oggi invece la frontiera è di chiedere loro di interagire molto di più con il driver e di garantire ai nostri clienti una qualità dei servizi sempre al top”.
Ha aggiunto Piero Giardini, direttore del customer care di Mazda Motor Italia: “Il passo che si deve fare è monitorare il periodo di consumo e di esperienza del prodotto/servizio (auto). A volte ci sono delle insoddisfazioni a monte che comportano un’esperienza negativa per tutta la durata dell’utilizzo dell’auto. La casa automobilistica deve gestire la relazione con il cliente e il dealer è il tramite di questo rapporto”.
Vera MORETTI
