Le numerose segnalazioni da parte degli abbonati telefonici hanno persuaso il Garante per la Privacy a porre fine ad una fastidiosa usanza da parte delle agenzie di telemarketing.
D’ora in poi, infatti, non sarà più possibile affidare ai sistemi automatici la pubblicità e la proposta di vendita agli abbonati.
Finalmente, dunque, le telefonate mute non saranno più legali e anche queste dovranno essere effettuate ricorrendo ad un operatore di call center.
Cosa accadeva? Per mancanza di operatori disponibili, venivano comunque digitati i numeri di telefono degli abbonati da contattare, i quali, però, al momento di rispondere al telefono, trovavano dall’altro capo della cornetta un silenzio insistente. E questo poteva succedere anche più volte al giorno.
E’ stato deciso, dunque, che le telefonate mute debbano durare al massimo tre secondi e che, comunque, non dovranno mai rimanere del tutto silenziose, ma, almeno, dovrà sentirsi un sottofondo ambientale.
In pratica l’Autorità viene incontro agli operatori del Telemarketing, che con il meccanismo del richiamo automatico ottimizzano i tempi di attesa e il lavoro degli operatori dei call center.
Ma non si tratta dell’umica novità, poiché d’ora in poi non si potranno effettuare più di 3 chiamate allo stesso abbonato ogni 100 andate a buon fine all’interno di una campagna di Telemarketing e, nel caso di chiamata muta, la successiva telefonata non potrà avvenire prima di una settimana e dovrà essere assicurata la presenza di un operatore.
Ai call center viene chiesto di conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute.
Su tali regole il Garante Privacy ha avviato una consultazione pubblica: associazioni di categoria, consumatori ed esperti possono inviare il proprio parere all’indirizzo mail [email protected] entro 60 giorni dalla pubblicazione del provvedimento sulla Gazzetta Ufficiale.
La decisione del Garante per la Privacy è stata favorevolmente raccolta da Assocontact, Associazione nazionale dei Contact Center in Outsourcing, il cui Presidente Umberto Costamagna sottolinea però che “i call center non sono dei molestatori ma un vero e proprio canale di vendita che ha aiutato a crescere tante aziende in Italia. Come tutti i canali commerciali deve funzionare bene e questo è uno dei compiti della nostra associazione“.
L’obiettivo condiviso tra operatori del telemarketing e consumatori è quello che i call center arrivino ad “essere in grado di usare la tecnologia in modo appropriato, senza che questa poi ci sfugga di mano. Apprezziamo l’apertura del Garante della Privacy a consultazioni per mettere a punto un metodo di controllo efficace. Saremmo lieti di avere un tavolo di confronto per fornire proposte costruttive e approfondire aspetti tecnici strettamente legati al fenomeno“.
Vera MORETTI
