Blogmeter, innovativo servizio di analisi e monitoraggio dei principali brand attraverso i social media e i passaparola derivanti da blog e altri mezzi del web, ha effettuato una ricerca per stabilire quale azienda è più attenta nella cura dei rapporti con il consumatore.
Dopo aver preso in esame 2.201 pagine Facebook di altrettanti aziende e brand, il verdetto si è espresso a favore di PosteMobile, risultata l’azienda più veloce nel soddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatori.
Non si tratta, però, dell’unica “promossa”, perché molte altre aziende si sono distinte per alti tassi di risposta, mentre a gestire il maggior numero di risposte è TIM.
Sempre più spesso si parla di Social CRM per definire un approccio che ponga al centro dell’agire d’impresa il consumatore e che arrivi fino al punto di migliorare la sua esperienza, creando spazi di collaborazione comune.
A questo proposito, Vincenzo Cosenza, social media strategist di Blogmeter, ha dichiarato: “Uno degli aspetti di una strategia oculata di Social CRM è il “Social Caring”, ossia la capacità delle aziende di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali di rete“.
In effetti la massificazione dei social network e dei dispositivi di accesso alla rete sta avendo un impatto enorme sulle aziende e, pian piano, sul Customer Relationship Management.
Il “social consumer” è portato ad entrare in relazione con i brand in maniera spontanea e frammentaria, senza dover seguire il percorso segnalato dal classico Customer Service.
Alla luce di questa nuova realtà le soluzioni di CRM tradizionali e i sistemi organizzativi devono evolvere per intercettare e rispondere al meglio a queste nuove abitudini dei clienti.
La ricerca ha preso in considerazione tre diversi parametri: il response time, il response rate e i post addressed e, nonostante alcune eccellenze, la strada da fare è ancora lunga.
Da gennaio a maggio le aziende che hanno risposto ad almeno un post originato degli utenti sono state il 54%. Ma quelle che hanno risposto ad almeno 500 post in cinque mesi sono state appena 63 ossia il 3%.
L’azienda più veloce nel soddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatori è PosteMobile, che risponde mediamente in meno di un’ora, seguita da Vodafone, Poste Italiane e Sky Sport F1 HD, che lo fanno in meno di due ore.
Se si guarda alle modalità di ingaggio, il primo contatto è interlocutorio o di comprensione del problema, che poi spesso viene risolto in privato. Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 90% sono quelle di Bonprix, Young&ENI, Intesa SanPaolo Servizio Clienti, PostePay e Poste Italiane. Analizzando il numero complessivo di risposte fornite, emerge che tra le aziende più oberate di lavor c’è TIM, che si situa al primo posto, avendo gestito in 5 mesi 8.932 domande originate dagli utenti, seguita da Tiscali Help Desk (8.019), Vodafone (7.096), Wind (6.529) e Alitalia (5.361).
Conclude Vincenzo Cosenza: “Il Social Caring è un’attività sempre più imprescindibile che non s’improvvisa al contrario, necessita di un’culata ridefinizione dei processi interni al fine di costruire una collaborazione proficua tra le diverse aree aziendali. In particolare la pagina Facebook non può più essere considerata come di esclusiva pertinenza dell’area comunicazione/marketing o del customer service. Le persone non fanno questa distinzione, ma la usano secondo le proprie esigenze contingenti: a volte per chiedere informazioni su offerte/prodotti, altre per porre chiarimenti tecnici. Di conseguenza risulta fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto evoluti in grado di svolgere analisi semantiche per poi classificare i messaggi in modo da indirizzarli automaticamente ai team competenti“.
Vera MORETTI
