Il ruolo delle banche, e soprattutto dello sportello bancario, è destinato a cambiare radicalmente, soprattutto per la diffusione di nuovi canali, con internet e cellulari in prima linea.
La tecnologia, infatti, permette di eseguire molte operazioni online in completa autonomia e, se una volta era necessario recarsi allo sportello e farsi seguire passo dopo passo, ora ciò non è più cos’ fondamentale.
Uno studio effettuato da Abi in collaborazione con l’Università di Parma e presentato durante il convegno Dimensione Cliente ha illustrato la tendenza alla quale si va incontro, che sta radicalmente cambiando il tempo e lo spazio all’interno delle agenzie, liberando il personale di sportello dalle attività più semplici e ricorrenti, come bonifici, prelievi, estratti conto e pagamenti vari.
Ma è ancora presto per considerare lo sportello bancario inutile perché, ogni anno, sono 550 milioni le visite effettuare allo sportello da parte di clienti che chiedono informazioni sul conto o devono effettuare transazioni, fare investimenti o chiedere finanziamenti.
Le banche, ad oggi, dedicano il 40% del tempo all’assistenza e alla consulenza, e per un terzo dei casi si tratta di operazioni di routine, meno di un quinto di back office.
A livello di settore, questo significa circa 150 milioni di ore impiegate dal personale bancario ad ascoltare le esigenze dei clienti e a suggerire loro le soluzioni più efficaci.
I frequentatori più assidui sono coloro che hanno in corso investimenti e finanziamenti, che si recano in agenzia circa due volte al mese, per un totale annuo di 9 ore di assistenza.
Per tutte le banche l’obiettivo nei prossimi due anni e’ incrementare ulteriormente il tempo dedicato a incontrare vis-a-vis i clienti per offrire loro una consulenza e un’assistenza sempre più specializzate e personalizzate e in particolare per il 61% delle banche tale trend di crescita della consulenza sarà molto elevato.
Quasi tre quarti delle banche prevedono figure professionali che si muovono sul territorio a contatto con i clienti e altrettante renderanno possibile ai clienti, nei prossimi 2-3 anni, fissare gli appuntamenti col proprio referente dell’agenzia via internet o call-center. In questa prospettiva, per il 73% degli istituti più consulenza significa sviluppare nuovi spazi per incontrare e assistere i clienti. Infine, il 40% delle banche sta implementando la possibilità per il cliente di video-collegarsi col proprio consulente.
Vera MORETTI
