di Davide PASSONI
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Chiedo scusa fin da subito ai lettori se occupo questo spazio con una vicenda di carattere privato, ma penso che possa servire a quanti sono nella mia situazione e che sia un esempio di cattiva Italia, di quell’Italia che noi di Infoiva non amiamo.
Tutto ha inizio con la mia richiesta al call center Eni in data 4 febbraio per attivare una nuova fornitura di gas nella mia nuova abitazione. Una fornitura esclusivamente per uso cottura, visto che nel condominio è installata una centrale termica comune che regola l’erogazione di gas per riscaldamento e acqua calda. E qui avviene il pasticcio irrimediabile. Quando, dopo parecchi giorni, ricevo per posta la copia del contratto precompilata, noto che l’utilizzo indicato è cottura+riscaldamento+acqua calda: un errore da parte dell’operatore che avrebbe condizionato tutto l’iter successivo.
Si dà il caso, infatti, che questa tipologia d’uso presume che il cliente abbia una caldaia installata in casa propria, cosa che implica la spedizione a Italgas, titolare della posa in opera del contatore, di alcuni allegati tecnici da compilare a cura dell’installatore della caldaia stessa. Peccato che, non avendo io la caldaia in casa, non posso far compilare ad alcuno questa documentazione. Mi reco presso uno store Eni e mi dicono che la variazione d’uso sarebbe stata fatta dopo l’invio della prima bolletta. Chiedo al customer care al telefono e ricevo la stessa risposta. Illuso, anticipo via fax il 6 marzo a Eni che avrei spedito la documentazione correggendo l’errore e senza gli allegati tecnici compilati dall’installatore (visto che non ero tenuto a farlo) e, il 9 marzo, spedisco il tutto ai due soggetti, via posta ordinaria a Eni, via raccomandata A/R a Italgas, come richiesto. Pensando che i due enti dialoghino tra loro. Illuso.
Attendo sereno che passino i 10 giorni lavorativi (!!) minimi dalla ricezione dei documenti che si prende Italgas per gestire la pratica di posa del contatore e, visto che nulla accade, comincio a chiamare il call center Eni. Sì, perché Italgas è un fortino inespugnabile: non un numero di telefono, di fax o un indirizzo e-mail da contattare per chiarimenti. Nulla. Alla faccia della trasparenza. Sorpresa. Da Eni mi dicono che la pratica è bloccata perché a Italgas mancano gli allegati tecnici. Provo a spiegare e rispiegare che ho spedito un fax, che questi allegati tecnici non li ho spediti perché non ho la caldaia in casa, chiedo loro di correggere l’errore sul contratto per fare in modo che Italgas capisca che questi allegati tecnici io non li devo produrre, ma niente. Prima mi viene detto ancora che la variazione d’uso sarebbe stata fatta dopo l’invio della prima bolletta; spiego che non avrò mai una prima bolletta, visto che nessuno mi installerà il contatore con questa impasse. “Inoltriamo la segnalazione“, mi dicono. Poi, da lì, almeno una chiamata ogni due giorni per due settimane, ogni volta con risposte diverse da parte dell’operatore: la segnalazione è in lavorazione, la segnalazione è in mano all’ufficio competente, bla bla bla. Fatto sta che l’impasse non si sblocca, il contatore non c’è, mia figlia di 3 anni mangia come può roba cotta con tanti disagi sull’unica piastra elettrica di casa.
Esasperato dai minuti passati al telefono, dalle volte in cui l’operatore del call center di Eni mi dice che ci sono aggiornamenti di sistema in corso per favore richiami tra un’ora, dalle risposte contradditorie, decido di rivolgermi a un gestore alternativo: tanto, penso, se la pratica di là è ferma, chissenfrega, la lasciamo morire. E invece no! Il gestore alternativo mi dice di sincerarsi che presso Italgas non sia occupato il mio PDR, ossia un codice univoco che identifica il punto fisico in cui il gas viene consegnato dal fornitore e prelevato dal cliente finale: perché loro possano procedere all’attivazione, non deve essere attiva alcuna richiesta di allaccio. Chiamo Eni e, naturalmente, scopro che il PDR è occupato dalla mia precedente richiesta. Chiedo di annullare tutto, richiesta di contratto e posa del contatore. “Mandi un fax“. Mando un fax in data 28 marzo e ricomincio le mie chiamate quotidiane al call center, per qualche giorno sentendomi rispondere “il fax è arrivato ma non è ancora stato lavorato“, fino a che il giorno 30 marzo un operatore mi dice che il PDR è libero. Via, si chiama il gestore alternativo. Che al momento di attivare la richiesta mi dice che il PDR è occupato. Furia. Richiamo il call center Eni col sangue agli occhi il 3 aprile e, per la prima volta dopo una dozzina e più di chiamate, trovo un operatore cortese e customer oriented che si sbatte per ricostruire tutta la vicenda (Maurizio, codice 18613: dategli un aumento, passatelo di grado) e, dopo avermi tenuto 28 minuti e rotti al telefono, scopre che, mentre da Eni il mio contratto è stato annullato, da Italgas è stata forzata l’attivazione in data 17 marzo, bloccando ancora PDR e tutto il resto.
Maurizio codice 18613 fa quello che è nelle sue possibilità segnalando l’assoluta urgenza dell’annullamento in toto della pratica e la necessità di contattarmi una volta fatto. Talmente urgente che richiamo il 5 aprile e mi sento rispondere che la pratica non è ancora stata gestita, “a questo punto se ne riparla dopo Pasqua“. E no, se ne riparla ora, su queste pagine, sui social network e ovunque si possa fare casino. Perché dopo ben 2 mesi sono stufo di pagare, io e la mia famiglia, per un errore fatto a monte dall’operatore che ha innescato una catena cui pare impossibile porre rimedio; per l’insipienza di tanti operatori telefonici che, più che la volontà di aiutare il cliente, cercano di chiudere la telefonata il più in fretta possibile e senza grane; per una società, Italgas, che nemmeno la Cia: scommetto che è più facile trovare online il numero di telefono di Barack Obama.
Signori, siamo nel 2012 e questa è la situazione dell’ex monopolista del gas in Italia, che si comporta come se fosse ancora il padrone del vapore, in barba al mercato libero. HAI UNA STORIA SIMILE? SCRIVIMI: [email protected]. Più siamo, più possiamo.
E intanto continuo a cucinare sulla piastra elettrica.
