Il nostro Istituto per la prevenzione infortuni e la sicurezza sul lavoro ha deciso di offrire un nuovo servizio che permetterà di offrire assistenza dedicata al lavoratore che ha subito un infortunio, ossia parte così il nuovo Inail in linea gestito dal Contact center multicanale INAIL-Inps: utile non soltanto per i diretti interessati e dal forte valore sociale.
Per voce di Enzo Paesano della direzione centrale Programmazione organizzazione e controllo dell’INAIL (DcPoc), “Dopo una fase di sperimentazione nel 2011, il servizio sarà ufficialmente operativo dal prossimo 1° marzo. Si tratta di un approccio innovativo nella gestione della relazione col cliente, reso possibile dall’evoluzione tecnologica e dei sistemi di conoscenza dei nostri utenti, e che qualifica ulteriormente i servizi del Contact center non più solo come ‘reattivi’ alle richieste da loro avanzate, bensì ‘proattivi’ e in grado, dunque, di anticiparne i bisogni. In questo caso, contattandoli ‘a domicilio’ e dando loro tutte le informazioni necessarie per gestire al meglio i delicati momenti post-infortunio“.
Il punto di partenza di tutto il servizio sono le banche dati dell’Istituto dove, attraverso l’acquisizione del certificato medico, si ha conoscenza dell’avvenuto incidente sul lavoro e, in particolare, dei giorni di prognosi assegnati. Appena avuta notizia dell’infortunio viene trasmesso al Ccm uno specifico file con i particolari dell’evento (opportunamente filtrati per garantire il massimo livello di privacy) con il numero di telefono del lavoratore e uno script relativo agli adempimenti e alle informazioni utili in relazione alla specificità del caso.
INAIL in linea ha comportato la modifica del certificato medico di infortunio lavorativo e della relativa modalità di trasmissione telematica rendendo obbligatorio, a partire dal 3 febbraio, in fase di compilazione dei moduli l’inserimento del numero di telefono al fine di consentire un contatto più immediato del lavoratore.
Sempre per Ferraro, “La fase di sperimentazione, che ha interessato nel complesso circa 400 infortunati, ha permesso di registrare da subito un alto livello di consensi. In particolare, soprattutto per la sua utilità nell’evitare il rischio di incorrere in errori burocratici che potrebbero determinare ritardi nella gestione del caso da parte delle sedi territoriali“.
Davide SCHIOPPA
